Customer Experience, em português Experiência do Cliente, é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Ou seja, é a imagem que a marca passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, independentemente de ser uma compra ou contratação.

Mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento. Qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, seja ela positiva ou negativa.

Aplicar o customer experience é o caminho mais eficiente para quem deseja fidelizar clientes, aumentar a credibilidade da marca e ainda promover a interligação dos canais de atendimento.

Por estas razões, não é surpreendente que muitas empresas tenham interesse em investir no Customer Experience. E se este também é o seu caso, confira abaixo como aplicar esta estratégia na sua empresa em Uberlândia!

Canais

Antes de criar uma estratégia, é preciso que o profissional liste quais os canais de vendas e de marketing a marca está atuando. A partir disso, é interessante pensar em como a marca atua nesses canais e quais os níveis de satisfação dos clientes com eles. Dessa forma, é possível identificar quais mudanças são necessárias para promover uma comunicação realmente eficiente.

Suporte

Para criar uma boa experiência para o cliente, a marca precisa contar com um bom suporte para que ele possa tirar suas dúvidas no pré e/ou no pós-vendas. Afinal, um atendimento de qualidade é fundamental para a satisfação do consumidor.

Compra

É essencial que o cliente tenha facilidade para realizar a compra. A empresa em Uberlândia precisará analisar diversas questões, como ponto de venda, formas de pagamento, atendimento, etc. Caso a empresa venda online, é interessante pensar na otimização do site para que o cliente não tenha dificuldades nesta hora.

Usabilidade

É preciso entender a usabilidade do seu produto ou serviço. Eles são intuitivos? Os clientes conseguem usá-los com facilidade? 

Esses pontos devem ser observados para melhorar a experiência do cliente.

Como medir a experiência do cliente em Uberlândia?

Não basta apenas criar uma estratégia na hora de melhorar a experiência do consumidor, é necessário medir as mudanças que estão sendo realizadas para ter certeza de que estão funcionando. Alguns dos métodos utilizados para medir o customer experience são:

Net Promoter Score (NPS)

O método de NPS é simples de ser aplicado. Nele, a empresa apenas realiza a seguinte pergunta: “Qual a probabilidade de indicar a empresa para os seus amigos?” A resposta pode variar de zero a dez, sendo zero nenhuma probabilidade e dez alta probabilidade. Dessa forma, é possível analisar as respostas por meio de uma tabela que define a satisfação do cliente. Geralmente, clientes detratores dão notas de zero a seis, os neutros de sete a oito e os promotores de nove a dez.

Customer Effort Score (CES)

Este método tem como objetivo encontrar soluções para os problemas do cliente. Sendo assim, todas as perguntas têm essa finalidade.

Existem 3 modos diferentes de aplicar o CES, veja abaixo quais são:

Escala Likert

A forma mais utilizada de usar o CES, é por meio da escala Likert. Em geral, é uma escala de 5 pontos: Esforço muito alto, Esforço alto, Neutro, Esforço baixo e Esforço muito baixo.

Escala numérica

O Customer Effort Score também pode ser colocado sob escala numérica, que em geral vai de 1 a 5, sendo 1 “pouco provável”  e 5 “muito provável”.

Escala de emoticons

Para marcas que possuem um caráter mais lúdico, pode ser interessante investir em um formato informal, por exemplo, usando emoticons.

Isso ajuda a deixar mais claro o que a empresa quer do usuário. No entanto, para utilizar essa forma, é preciso que ela esteja alinhada com o negócio, para não haver dissonâncias na comunicação.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A pontuação da satisfação do cliente é um método que avalia a experiência do cliente com a marca. Normalmente, o formulário define perguntas específicas, como “o que você achou do atendimento?” ou “você está satisfeito com o nosso produto?”.

Auster Contábil

Com mais de 32 anos no mercado, somos uma empresa de serviços contábeis, experiente, versátil, com profissionais capacitados, perfil tecnológico e comprometida com os resultados de nossos clientes. 

Conte conosco e tenha a tranquilidade e o apoio necessário para levar o seu negócio ao sucesso!

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