Churn: O que é e como diminuir as taxas?

Neste artigo, exploraremos o que é o churn, a sua importância e como diminuir essas taxas para manter um negócio saudável e sustentável.

Uma das principais preocupações de todas as empresas é, com motivos óbvios, conquistar novos clientes, porém, se preocupar em perder clientes também deve ter atenção e tempo investido. 

A análise das taxas de clientes que cancelam seus serviços ou deixam de comprar seus produtos é de grande interesse dos gestores, a partir delas você consegue definir melhor os motivos de cancelamento e do tempo e caminho que os clientes percorrem dentro da empresa.

O termo “churn” é amplamente utilizado no mundo dos negócios para descrever a taxa de perda de clientes ou a rotatividade de clientes. Embora o churn seja um conceito que abrange muitos setores, ele desempenha um papel fundamental em uma variedade de empresas de serviços, incluindo aquelas na área de contabilidade.

O Que é Churn?

O churn, também conhecido como “taxa de cancelamento” ou “rotatividade de clientes”, refere-se à porcentagem de clientes que deixam uma empresa durante um determinado período de tempo. Esse conceito é relevante em empresas de diversas áreas, pois a partir da análise dessa métrica é possível definir a margem mínima de receita necessária para que a empresa tenha pleno funcionamento e cresça.

No contexto contábil, por exemplo, o churn está relacionado ao número de clientes ou contratos perdidos ao longo de um período de tempo. Isso pode ocorrer por diversas razões, incluindo a insatisfação dos clientes com o atendimento do escritório, dessa forma, ao identificar o ponto fraco ou falha no negócio, os gestores devem fazer estratégias para diminuir essa taxa de cancelamento: no caso, estruturando uma área de sucesso do cliente, a fim de ouvir mais feedbacks e garantir uma boa comunicação e, consequentemente maior satisfação.

A importância do Churn

A análise do churn é importante para a grande maioria das empresas, estudar o próprio negócio e entender os comportamentos do seu público traz diversas vantagens e a possibilidade de melhorar ou corrigir falhas apontadas.

Veja algumas razões do churn ser um indicador crucial para sua empresa:

Receita e Lucratividade

Cada cliente perdido representa uma perda de receita, e a diminuição da base de clientes pode afetar significativamente a lucratividade da empresa. Por lógica, é mais fácil manter um cliente que já consome seus produtos ou serviços do que adquirir um novo, mas isso não significa que não é necessário investir para isso.

Custos de Aquisição de Clientes

As empresas frequentemente investem recursos significativos na aquisição de novos clientes. O churn acaba por aumentar esses custos, pois a empresa deve constantemente substituir os clientes perdidos, ao invés de manter sua base de clientes saudável e conquistar alguns novos.

Reputação e Credibilidade

A rotatividade alta pode prejudicar a reputação e a credibilidade da empresa, tornando mais difícil atrair novos clientes. Conquistar um público consolidado e fiel é essencial para a marca estabelecer sua autoridade no mercado.

Oportunidades de Crescimento

Manter clientes a longo prazo cria oportunidades para upselling e cross-selling, o que pode ser prejudicado por altas taxas de churn.

Mas afinal, como diminuir as taxas de Churn?

Agora que já exploramos o conceito de churn e alguns pontos em que esse indicador tem extrema importância para as empresas, vamos ver ações que podem ser implementadas para diminuir as taxas de churn:

Melhore a Qualidade do Serviço

A principal razão para o churn nas empresas costuma ser a insatisfação com os serviços prestados. Investir na qualidade do serviço, garantir precisão e eficiência é a maneira mais efetiva de resolver esse problema, além de manter uma comunicação clara com os clientes e os colaboradores.

Personalização e Atendimento ao Cliente

Oferecer serviços personalizados e um atendimento ao cliente excepcional é com certeza um diferencial competitivo que todas as empresas desejam, são essas mudanças que aumentam a lealdade dos clientes, criam uma conexão com a marca. Conhecer as necessidades específicas de cada cliente e estar disponível para responder a perguntas e preocupações pode fazer uma grande diferença.

Ofereça Valor Agregado

Além dos serviços básicos, considere oferecer serviços adicionais que agreguem valor aos seus clientes. No exemplo de um escritório contábil, isso pode incluir consultoria financeira, planejamento tributário avançado ou relatórios financeiros personalizados. 

Compreenda as Necessidades dos Clientes

Mantenha-se atualizado sobre as mudanças nas necessidades e objetivos dos seus clientes. À medida que os negócios evoluem, o mercado também muda, novas tendências surgem e é fundamental que os negócios estejam preparados para se adaptar e fornecer soluções relevantes aos clientes.

Fidelização de Clientes

Implementar programas de fidelização de clientes pode ser uma estratégia eficaz. Isso pode incluir descontos para clientes fiéis, programas de referência ou benefícios exclusivos para clientes de longa data.

Análise de Dados e Feedback

Utilize análises de dados para identificar tendências de churn e entender as razões por trás das saídas. Além disso, colete feedback dos clientes para melhorar continuamente seus serviços.

Construa Relacionamentos a Longo Prazo

Em vez de se concentrar apenas na obtenção de novos clientes, concentre-se em construir relacionamentos a longo prazo com os existentes. Isso pode incluir parcerias estratégicas e o desenvolvimento de confiança mútua.

O churn é um desafio significativo para empresas, mas também representa uma oportunidade de melhoria. Ao adotar estratégias para diminuir as taxas de churn, as empresas podem não apenas manter seus clientes atuais, mas também atrair novos.

A chave está em oferecer serviços de alta qualidade, personalizados e em constante evolução para atender às necessidades em evolução de seus clientes.

Em última análise, a redução do churn não apenas beneficia a receita e a lucratividade, mas também a reputação e a longevidade de uma empresa de contabilidade.

AUSTER CONTÁBIL

Com mais de 32 anos no mercado, somos uma empresa de serviços contábeis, experiente, versátil, com profissionais capacitados, perfil tecnológico e comprometida com os resultados de nossos clientes.

Temos especialistas de várias áreas da contabilidade para te auxiliar no que você precisar. Como uma contabilidade consultiva estamos à disposição dos nossos clientes, para ajudá-los com todas as demandas fiscais e contábeis que a sua empresa precisa. O nosso propósito é entregar além do “habitual”, entregar além das nossas obrigações legais para com os nossos clientes. Nos posicionamos como parceiros estratégicos dos nossos clientes e atuamos como conselheiros em diversos momentos de seus negócios. Conte conosco e tenha a tranquilidade e o apoio necessário para levar o seu negócio ao sucesso! Vai abrir ou encerrar uma empresa em Uberlândia? Entre em contato com a Auster e tenha a tranquilidade e o apoio necessário para tomar a decisão correta.