O departamento de customer success é a área da empresa dedicada a melhorar a experiência do cliente com os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Os clientes da atualidade não procuram apenas o melhor serviço ou produto. Hoje, muitos clientes optam pela melhor experiência com aquele serviço ou produto. Você deve estar se perguntando “Mas, ter o melhor produto não é ter a melhor experiência?” e a resposta é: não necessariamente. Não adianta o cliente ter o melhor produto se ele não sabe como usá-lo da melhor maneira para suprir as necessidades dele. 

É assim que surge o departamento de customer success. Uma equipe voltada para garantir que o cliente tenha a melhor experiência com os serviços e produtos oferecidos pela empresa. Garantir essa boa experiência engloba diversos pontos que serão abordados nesse texto. Continue lendo e saiba mais sobre!

O que é customer success?

Customer success ou CS é uma estratégia que surgiu com o objetivo de manter os clientes por mais tempo consumindo dentro da empresa e assim reter a receita. Com o customer success a ideia de pós venda muda completamente, e essa  questão é levada com maior seriedade. 

O departamento que cuida do sucesso do cliente é responsável por oferecer auxílio para o cliente depois que a venda acontece. Ou seja, orientar o cliente a usar o que ele comprou da melhor forma e oferecer toda a assistência necessária em caso de troca, devolução ou defeito.

Qual o papel dessa equipe?

O profissional de customer success deve entender o comportamento do consumidor e entender quais as principais necessidades, dificuldades e direcionar as soluções oferecidas (por meio de produtos ou serviços) a fim de suprir as necessidades e diminuir as necessidades.

Assim, essa equipe deve ouvir, responder e orientar o cliente sempre que necessário. Esse atendimento deve ser ágil e objetivo, assim o cliente verá que tem apoio aumentando a satisfação do mesmo.

O profissional de CS baseia o sucesso do seu trabalho com base em pesquisas de satisfação. Para atingir bons resultados é importante oferecer um atendimento atencioso, com diversos canais de contato, passar informações corretas de forma transparente. Agilizar a resolução de problemas também é trabalho da equipe de atendimento pós venda. Assim, mesmo que a compra não tenha sido da forma que o cliente esperava e o produto ou serviço não funcione para ele, ele sairá com uma boa experiência, e possivelmente voltará para novas compras.

Quais boas práticas devem ser adotadas por essa equipe?

Por lidar diretamente com o cliente a equipe de customer success deve adotar algumas práticas para garantir que o atendimento seja satisfatório. São elas: 

Integração do cliente

Após a venda, o departamento de CS é responsável por entrar em contato com o cliente para se colocar à disposição dos clientes a respeito de esclarecimento de dúvidas ou problemas. Isso aproxima a marca do cliente e o deixa confortável em saber que existe uma preocupação por parte do vendedor. 

Isso faz uma grande diferença, pois saber que existe uma preocupação com o pós venda por parte do vendedor, faz com que o cliente se sinta mais confortável em comprar mais vezes. Algumas ações indicação para essa integração são: 

  • Fazer um follow-up sobre o negócio, avaliando não apenas a satisfação, mas também eventuais dificuldades; 
  • Orientar o cliente sobre como usar o produto ou serviço e colher feedbacks;
  • Fazer a ponte entre os feedbacks recebidos e os setores responsáveis pela sua solução.

Monitoramento de métricas

Os indicadores de performance (KPIs) tem uma presença de peso no dia a dia do profissional de customer success. Essa equipe é responsável por acompanhar essas métricas, já que os KPIs conseguem ter  acesso as seguintes métricas:

  • Nível de satisfação, também conhecido como NPS (Net Promoter Score);
  • Percepção de valor que os clientes têm sobre seus produtos ou serviços. Um atendimento saudável resulta em níveis de retenção e satisfação elevados. Quando seu cliente é uma pessoa jurídica, esse indicador deve ser avaliado também em relação ao consumidor final;
  • Identificar clientes com potencial de cancelamento (que demandam a adoção de estratégias diferenciadas para a resolução de problemas e para que se sintam novamente confiantes e com afinidade com a marca e os propósitos do negócio).
  • aumento da receita, que deve ser acompanhado mensalmente;
  • avaliação do número de clientes ativos;

Com essas métricas é possível entender quais foram as principais motivações para os cancelamentos.

Resgate de consumidores 

O customer success também tem um papel de resgatar clientes que não compram com a marca faz tempo. É preciso entender as razões pelas quais as compras não ocorrem mais e tentar solucioná-los, com a finalidade de incentivar o cliente a voltar a consumir.

Saber as insatisfações dos clientes pode ajudar a evitá-las futuramente, podendo reduzir o churn. A redução do churn é uma das principais tarefas do cs.

Qual a importância de um setor de customer success para a sua empresa?

O setor é responsável por dar apoio para o cliente após a finalização da venda. Esse apoio pode trazer resultados significativos, como:

  • Um atendimento consultivo: A interação entre o cliente e o escritório contábil se torna mais fluida sendo intermediada pelo departamento de CS. Todos os processos passam a ter um atendimento consultivo como apoio para o cliente, o que melhora a percepção do cliente sobre o escritório contábil.
  • Aquisição de novos produtos;
  • Um melhor mapeamento de facilidades e dificuldades dos consumidores;
  • Maior interação entre o cliente e o escritório;
  • Indicações de outros clientes;
  • Maior taxa satisfação do cliente por bom atendimento.

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