Conhecer os direitos do consumidor é crucial para o sucesso de uma empresa, de forma que não os viole e acarrete em problemas. Continue a leitura para saber mais sobre o assunto!
Ter conhecimento dos direitos do consumidor e garantir prioridade nesse tópico para o negócio é uma parte essencial para o sucesso, seja de pequeno, médio ou grande porte. Isto porque se a empresa não cumprir seu papel e seguir o Código de Defesa do Consumidor (CDC), ela será passível de punição, além de construir uma imagem negativa da marca com o público.
No ponto de vista dos próprios consumidores, que representam toda a população, esse tópico é bem conhecido, frequentemente explorado, porém, ainda assim, existem muitas dúvidas de quais são, de fato, os direitos e quando o consumidor está sendo explorado.
Definições dos termos
Para explorarmos mais esse tema complexo e de extrema importância, vamos esclarecer os termos através da definição do PROCON SP:
- Consumidor: é qualquer pessoa, grupo de pessoas ou empresa que compra, contrata ou utiliza produtos e serviços, para uso próprio.
- Fornecedor: é toda pessoa ou empresa pública ou privada que exerce com regularidade atividades de fabricação, construção, importação, comercialização ou de prestação de serviços no mercado de consumo.
- Produto: é todo bem móvel (alimentos, eletrodomésticos etc.) ou imóvel (casa, terreno, lote etc.), material ou imaterial (programa de computador, por exemplo) disponibilizado no mercado de consumo.
- Serviço: é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo os serviços públicos, bancários, financeiros, de crédito e de seguros.
Mas afinal, o que é o Código de Defesa do Consumidor (CDC)?
Os direitos do consumidor são um conjunto de regras e princípios associados às relações de consumo entre clientes e empresas, sejam prestadoras de serviço ou de vendas. Sua principal função é melhorar as relações comerciais garantindo equilíbrio, isso porque é entendido que o consumidor não possui o mesmo nível de conhecimento sobre o produto ou serviço que está sendo adquirido, além de considerar que a organização apresenta poder econômico maior que o consumidor.
Para garantir esses direitos eficientemente existe o Código de Defesa do Consumidor, também conhecido como CDC, onde os direitos de ambos os lados da relação estão reconhecidos e protegidos.
Princípio de Vulnerabilidade do Consumidor
O CDC tem como um de seus princípios básicos a vulnerabilidade do consumidor perante o fornecedor de produtos ou serviços, uma vez que, no sistema capitalista, o dono dos bens de consumo impõe sua vontade no mercado.
Essa vulnerabilidade pode ser dividida em 4 tipos diferentes, sendo técnica, jurídica, fática e informacional. Vamos explorar melhor cada tipo individualmente?
Vulnerabilidade Técnica
O consumidor não possui conhecimento técnico sobre o produto ou serviço que está adquirindo, seja em relação às características ou utilidades. Assim, ele pode ser induzido a comprar um produto que não atenda as expectativas e padrão desejado.
Vulnerabilidade Jurídica ou Científica
O consumidor não possui conhecimentos no âmbito jurídico, econômico ou contábil, apresentando “desvantagem” em relação ao fornecedor.
Vulnerabilidade Fática ou Socioeconômica
O fornecedor é a figura da relação com maior poder econômico, sendo colocado em uma posição de superioridade.
Vulnerabilidade Informacional
Originada da vulnerabilidade técnica, mas deve ser tratada de forma individual. Retrata a força que a dinâmica das relações de consumo tem na era digital, com o fluxo de informações extremamente ampliado, influenciando na decisão de compra. Assim, é levado em consideração o controle da qualidade das informações comunicadas pelo fornecedor.
Principais Direitos do Consumidor
Diversas questões podem acontecer no momento da compra: a empresa tentar vender um produto que o consumidor não deseja, o prazo de garantia não ser respeitado ou talvez uma propaganda enganosa.
Por isso é tão importante que os consumidores tenham conhecimento dos seus direitos e exijam que eles sejam respeitados. Conheça os principais direitos que dizem respeito às relações comerciais:
Garantia legal
O Código do consumidor determina, obrigatoriamente, que todos os produtos tenham uma garantia de até 90 dias, considerando bens duráveis, e 30 dias para bens não duráveis. Sendo direito da empresa realizar o reparo dentro desse prazo, e caso não aconteça, fica como direito do consumidor exigir a troca ou reembolso do valor pago.
Troca de produtos
É direito do consumidor exigir que o produto seja trocado quando verificado defeito de fábrica, assim, a empresa tem um prazo de 30 dias para corrigir o defeito.
Após os 30 dias, em caso do defeito ainda existir ou outros surgirem, o consumidor pode exigir a troca, reembolso total ou abatimento do valor.
Descumprimento da publicidade
É exigido que, caso o produto não cumpra com as características e funções que foram anunciadas e ofertadas antes ou no momento da compra, o consumidor tem direito a cancelamento e reembolso.
Precificação de produtos
Na maioria dos casos, isso ocorre por erros dos funcionários responsáveis por colocar e atualizar os valores dos produtos nas lojas, resultando em mercadorias idênticas com diferentes preços indicados. Nesses casos, é direito do consumidor pagar o menor, entre os valores indicados.
Direito à desistência
O Código de defesa do consumidor garante, dentro de um prazo de 7 dias, o direito do consumidor a se arrepender de uma compra realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone ou internet. Assim, o indivíduo pode desistir da aquisição sem necessidade de justificar sua escolha e tem direito ao reembolso do valor gasto.
Venda casada
É proibido por lei que a empresa obrigue o consumidor a adquirir um segundo item para que possa comprar o item de seu interesse. Como, por exemplo, quando ocorre a prática abusiva nos cinemas de limitar os clientes a consumirem apenas os alimentos vendidos no estabelecimento, configurando venda casada do ingresso com alimentos.
Responsabilidades das empresas
Mesmo com fiscalizações de qualidade e atenção dos fornecedores, é normal que alguns produtos com defeito de fábrica acabem nas prateleiras dos comércios, o que pode gerar falhas no uso e até acidentes de consumo.
Nesses casos, é responsabilidade das empresas os danos causados independente de culpa, ou seja, quem vendeu o produto é responsabilizado pelo defeito ou por não ter fornecido todas as informações necessárias para o uso adequado.
Como resolver os problemas?
Em casos de falha dos produtos ou serviços o mais indicado é procurar diretamente as empresas para solucionar o problema, isso pois é o modo mais fácil e rápido de resolver essas situações.
O SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, é o departamento que muitas empresas investem, responsável por atender e ajudar os consumidores com dúvidas e reclamações.
Porém, em caso da empresa não colaborar ou não entregar uma solução, o indivíduo pode recorrer a um órgão público de proteção do consumidor, como o PROCON.
Em casos mais extremos, onde os órgãos públicos não são suficientes para resolver as queixas dos consumidores, uma assessoria jurídica é o indicado.
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