Você sabe o que é uma pesquisa NPS? E como fazer uma pesquisa de satisfação? Continue lendo o artigo e descubra!
Depois de finalizar uma compra ou um atendimento você já se deparou com uma pesquisa em que é necessário avaliar a empresa de 1 a 10? Nesta pesquisa, já perguntaram se você recomendaria a empresa para um amigo?
Bem, este tipo de pesquisa é uma metodologia chamada de NPS.
Essa pesquisa serve para entender se os clientes da empresa estão satisfeitos com os produtos e com o atendimento oferecido, além de medir a lealdade dos clientes.
Dessa forma, a empresa consegue identificar pontos fortes e pontos a melhorar, aumentar a fidelização dos clientes e dar um feedback aos consumidores insatisfeitos, além de encontrar novas oportunidades de negócio.
Mas afinal, o que é NPS?
NPS é uma sigla para Net Promoter Score e é uma ferramenta que auxilia no entendimento do nível de satisfação dos clientes, utilizando dados quantitativos e qualitativos para fazer a mensuração.
Além de entender se os clientes tiveram uma boa experiência com a empresa e se estão satisfeitos com o serviço, também ajuda a entender se os clientes indicariam a empresa a outras pessoas.
Qual o objetivo da pesquisa NPS?
Como dissemos anteriormente, a NPS ajuda a descobrir o grau de satisfação dos clientes de uma empresa, além de entender se eles indicariam para outras pessoas.
Mas não só isso, a NPS também identifica os diferentes tipos de clientes, que podem ser promotores, neutros ou detratores, e medir o engajamento deles com a marca.
Dessa forma, os resultados desta pesquisa podem ser utilizados para aprimorar produtos ou serviços, e o atendimento da empresa, além de diminuir a taxa de churn e aumentar a retenção de clientes.
Como funciona o NPS?
A pesquisa de NPS é baseada em perguntas estratégicas e diretas, em que os clientes deverão atribuir uma nota de 0 a 10, na qual o 0 indica muito baixo e 10 indica muito alto.
Os clientes que atribuíram nota 9 ou 10 são considerados promotores da marca, ou seja, aqueles que possuem mais chances de recomendar a sua empresa para conhecidos e até mesmo falar bem dela nas redes sociais.
Já os clientes que deram uma nota de 7 a 8 são considerados neutros, e são aqueles que, por algum motivo, não estão totalmente satisfeitos com a empresa, mas também não estão insatisfeitos. No entanto, podem em algum momento migrar para a concorrência. Por isso, atente-se a suas opiniões.
Por fim, os clientes que dão de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a empresa. Esses clientes provavelmente irão falar mal da sua empresa e correm risco de churn.
Como calcular o NPS?
É possível realizar o cálculo do NPS por meio de softwares, mas se você for realizar manualmente é preciso separar as respostas por categoria, de acordo com o perfil do cliente: detrator, neutro ou promotor.
Em seguida, deve-se utilizar a fórmula:
NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes
Dessa forma, é possível avaliar os resultados obtidos. Por exemplo:
Em uma pesquisa realizada com 500 clientes, 275 deram entre 9 a 10 para a empresa, 50 avaliaram com uma nota de 7 ou 8 e 50 deram uma nota de 0 a 6. Aplicando na fórmula:
NPS = (275 – 50) / 500
NPS = 45%
Após o resultado, você irá verificar se a empresa é bem avaliada por meio da escala:
- 100% – 75%: excelente
- 74% – 50%: muito bom
- 49% – 0%: razoável
- -1% – 100%: ruim
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